景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）
江西省景德镇市人民政府
景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）
各县（市、区）人民政府，市政府各部门，市直有关单位：
《景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）》已经2012年8月27日市政府第8次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
二〇一二年八月三十一日
第一章 总 则
第一条 为切实保护金融消费者合法权益，不断优化金融服务，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称金融消费者，是指在金融机构购买金融产品或者接受金融服务的自然人。
本办法所称金融机构，是指在景德镇市辖内依法设立的、从事金融业务的商业银行、保险机构、证券机构以及从事金融业务的其他机构。
第三条 金融消费者权益保护工作实行属地管辖、分级负责、便民高效、风险可控的原则。
第四条 市政府设立的景德镇市金融消费者权益保护工作领导小组（以下简称领导小组），全面领导、组织协调金融消费者权益保护工作，决定金融消费者权益保护工作中的重大事项，研究解决疑难问题。
领导小组下设的景德镇市金融消费者权益保护中心（以下简称权益保护中心），负责受理金融消费者申诉、指导金融消费者依法保护合法权益、评价金融机构消费者权益保护工作情况、披露损害金融消费者合法权益行为、开展金融知识普及活动等各项日常工作。权益保护中心设在人行景市中心支行，办公地点在人行景市中心支行办公室，负责景德镇市区金融消费者权益保护工作，协调各县（市）权益保护工作开展。
各县（市）应成立相应的金融消费者权益保护工作领导小组并设立权益保护分中心，分中心设在人民银行各县（市）支行，负责各县（市）的金融消费者权益保护工作。
第五条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第二章 金融消费者的权利
第六条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。
金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等相关信息。
金融消费者有权要求金融机构就出售金融产品或者提供金融服务的合同文本和条款进行解释说明。
第七条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
第八条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。
第九条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。
金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。
第十条 金融消费者有权检举、控告金融机构损害金融消费者权益的行为，有权对景德镇市金融消费者权益保护工作提出批评、建议。
第三章 金融机构的义务
第十一条 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》等金融法律规定，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国广告法》等相关法律规定。
金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。
第十二条 金融机构提供的金融产品或者金融服务，必须以明确的格式、内容、语言向金融消费者披露，必须对产品服务和风险进行充分的信息披露和风险揭示，使得金融消费者可以充分了解金融产品或者金融服务的内容和效果，对金融机构提供的金融产品或者金融服务做出正确的评价，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。
对金融消费者提出的有关金融产品或者金融服务的询问，金融机构应当作真实、明确的答复。
第十三条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，必须及时告知申请人，并向其说明理由。
第十四条 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。
第十五条 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
第十六条 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。
第十七条 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作。
金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，依法进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。
第四章 对金融消费者权益的保护
第十八条 权益保护中心（分中心）受理下列金融消费者申诉事项：
（一）金融消费者办理人民币相关业务的争议；
（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；
（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；
（四）与金融消费者信用记录相关的争议；
（五）金融消费者办理个人外汇相关业务的争议；
（六）金融消费者办理保险业务相关权益的争议；
（七）金融消费者办理证券投资相关业务权益的争议；
（八）金融消费者与金融机构之间的其他争议。
第十九条 金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与金融机构协商解决；
（二）向金融机构的上级机构投诉；
（三）向权益保护中心（分中心）申诉；
（四）请求消费者协会调解；
（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（六）向人民法院提起诉讼。
第二十条 金融消费者向权益保护中心（分中心）申诉，应当符合下列条件：
（一）申诉人是本办法第二条规定的金融消费者；
（二）有明确的被申诉金融机构；
（三）有具体的申诉请求和事实、理由；
（四）属于本办法第十八条规定的申诉范围；
（五）属于权益保护中心（分中心）管辖。
第二十一条 金融消费者可以通过口头或书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出申诉。权益保护中心（分中心）设置申诉登记表。登记表由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由权益保护中心（分中心）的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。申诉登记表应当包括下列内容：
（一）申诉人的姓名、性别、住址、电话号码等基本信息和联系方式；
（二）被申诉的金融机构的名称、详细地址等信息；
（三）申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；
（四）申诉请求；
（五）经办人员、登记时间。
第二十二条 收到申诉登记表或者口头申诉，对符合本办法第二十条的申诉，应当受理，属于下列情形的，不予受理：
（一）没有明确的申诉对象的；
（二）申诉内容、文字材料不齐全的或者电话申诉后，申诉人2个工作日内未补正或者补交文字材料的；
（三）申诉时不填写真实姓名和联系方式的；
（四）同一申诉事项已经申诉调处结案，对调处结果仍不满意的；
（五）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；
（六）法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理调查和处理的；
（七）恶意诽谤，故意报复、损害他人声誉的。
对不属权益保护中心（分中心）管辖的申诉，告知申诉人向有管辖权的机构提出申诉。
依前款规定受理、或者不予受理的，权益保护中心（分中心）出具加盖印章并注明日期的书面通知。
第二十三条 权益保护中心（分中心）受理金融消费者申诉后，可以采取协商调处、转送、移送等方式办理。
通过转送、移送方式办理的申诉事项，应当在受理之日起2个工作日内转送、移送给有关单位办理，并填制申诉转（移）送通知书。
第二十四条 受转送、移送单位按照要求对权益保护中心（分中心）转送、移送的申诉事项进行处理后，应在5个工作日内向申诉人告知办理结果，同时向权益保护中心（分中心）反馈办理情况。
第二十五条 对下列金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，根据业务范围分送人民银行相关部门处理后，向申诉人回复：
（一）关于人民币真伪的鉴定；
（二）关于征信有关信息的核实；
（三）关于办理个人结售汇业务相关权益；
（四）关于存贷款利率的核查；
（五）关于国库业务的核查；
（六）人民银行管理的其他业务。
第二十六条 对于第二十五条规定以外的与金融机构有关的金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，可以转送金融机构“投诉点”，也可转送金融监管机构和消费者协会协商办理。
第二十七条 权益保护中心（分中心）受理申诉后，可以采取以下措施向金融机构了解申诉争议情况：
（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；
（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；
（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；
（四）向申诉人进行调查。
被申诉金融机构应当主动配合金融消费者权益保护中心（分中心）开展调查。
第二十八条 权益保护中心（分中心）向被申诉的金融机构进行电话询问、现场询问的，被申诉的金融机构受理申诉人员应当如实提供相关情况，询问人应制作询问笔录。
向被申诉的金融机构进行书面询问的，权益保护中心（分中心）应当制作申诉查询函，并随函附上金融消费者申诉登记表，被询问金融机构应如实提交争议情况说明和相关证明材料，并于3个工作日内函复权益保护中心（分中心）。
对被申诉的金融机构进行实地调查时，调查人员不得少于2人，并出示《中国人民银行执法证》和申诉调查函。调查人员可以查阅、复制与申诉事项有关资料、电子或音像等信息、文件和资料。确定需要调阅的有关资料应填制申诉资料清单，询问金融机构有关人员，要求其说明情况，应当制作询问笔录。在处理申诉的过程中，应当填写申诉调查表。
第二十九条 调查人员可以对可能被转移、隐藏、篡改或者毁损的文件、资料予以先行登记保存。调查人员先行登记保存文件、资料时，应当会同在场的金融机构工作人员查点清楚，当场开列《调查证据登记保存通知书》。
第三十条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，经权益保护中心（分中心）负责人批准，可延期10日办理。
第三十一条 对申诉处理结果的回复，权益保护中心（分中心）可以采取以下方式：
（一）申诉人来函申诉的，以函件形式回复；
（二）申诉人电话申诉的，以电话方式回复；
（三）申诉人当面申诉的，当面回复或事后以电话方式回复。
权益保护中心（分中心）根据申诉案件处理情况及回复方式，制作申诉办结单，经申诉人、被申诉金融机构签字和盖章确认后，办结申诉案件，并留存有关档案资料。
第三十二条 金融机构接到权益保护中心（分中心）转送的申诉事项后，应当进行登记，及时安排人员对申诉事项进行调查，必要时约见当事人，合理进行协商调处。
第三十三条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处后，应当对申诉者进行跟踪回访，确保调处落实到位。
第三十四条 对调处、调解结果不满意或者有关纠纷无法调处的，不影响金融消费者依法申请仲裁或者向人民法院提起民事诉讼的权利。
第三十五条 权益保护中心开设申诉电话0798-8570262，向社会公布，并安排专人值守，在规定工作时间内接受金融消费者的电话申诉。各权益保护分中心结合本县（市）实际，相应设立申诉电话，并向社会公布，接受金融消费者申诉。
第三十六条 对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，依据具体情形，由相关金融监管部门采取下列处理措施：
（一）约见该金融机构的高级管理人员，并制作约见谈话记录；
（二）对该金融机构损害金融消费者权益的行为予以通报；
（三）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露；
（四）依法进行检查监督；
（五）依法实施行政处罚；
（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第三十七条 金融消费者权益保护工作应当完善外部监督机制。通过由权益保护中心（分中心）牵头适时开展金融消费侵权行为集中整治活动，披露损害金融消费者权益的不当行为和典型案例，扩大金融消费者权益保护的社会影响面。
第三十八条 权益保护中心（分中心）应当高度重视媒体舆情监测工作，及时掌握社会各界对金融消费者权益保护工作的反应、评价和态度，对有关负面信息快速反应，妥善处理；应当建立金融消费者权益保护突发事件报告和应急处理制度，确保金融体系正常运行；应当协调领导小组各成员单位开展宣传教育活动，提高金融消费者的风险防范和维权意识；应当加强向地方政府的汇报，密切与领导小组各成员单位的沟通联系，争取工作主动。
第三十九条 领导小组各成员单位之间应当建立联席会议制度等沟通协调机制，定期交换金融消费者权益保护相关信息，披露损害金融消费者权益的行为和案例，搭建信息共享平台，共同打击金融机构侵权行为，维护金融消费者合法权益。
第五章 金融消费者权益保护工作的评价
第四十条 为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，权益保护中心（分中心）应当根据金融机构解决金融消费争议的情况，对金融机构开展金融消费者权益保护工作情况进行评价，评价工作应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。评价指标包括金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者对金融机构解决争议的满意度等指标，以及是否落实专门机构、人员并由专职领导负责，是否建立相关制度、有完整的办事程序等。评价结果定期向社会公布，并向被评价机构及其上级机关反馈。金融消费者权益保护工作情况评价结果纳入人民银行对金融机构的综合评价系统。对于机构健全、措施得力、评价得分较高的金融机构，将予以通报表彰；对不负责任、不配合、机构制度不健全、虚与应付、满意率低的金融机构将向社会曝光。
第四十一条 评价各项指标的取得和计算：
（一）金融机构被申诉数量由权益保护中心（分中心）依据申诉受理登记簿据实统计；
（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量通过金融机构的反馈和向申诉人回访取得；
（三）满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得；
（四）其他指标由人民银行通过现场检查取得。
第六章 附 则
第四十二条 辖内各县（市）可依照本办法制定具体的实施方案。
第四十三条 本办法实施中的具体问题由景德镇市金融消费者权益保护工作领导小组负责解释。
第四十四条 本办法自公布之日起施行。
煤炭事业单位财务审计实施办法
煤炭部
煤炭事业单位财务审计实施办法
第一条 为了规范煤炭事业单位财务审计监督工作，保证审计质量，根据煤炭工业部《煤炭行业内部审计暂行规定》，制定本办法。
第二条 本办法所称事业单位，是指煤炭科研、文教、设计、卫生、地质等事业单位。
第三条 本办法所称事业单位财务审计，是指煤炭内部审计机构依法对事业单位预算、收入、支出、结余及其分配、专用基金、资产、负债情况进行的审计监督。其目的是，保证煤炭事业单位预算的顺利执行和决算的真实性、合法性、效益性，促进事业单位加强财务管理，保障国有资产保值增值和各项事业健康、顺利发展。
第四条 本办法所称事业单位预算，是指事业单位根据事业发展计划和任务编制的年度财务收支计划。
第五条 本办法所称事业单位收入，是指事业单位为开展业务及其他活动依法取得的非偿还性资金。包括财政补助收入、上级补助收入、事业收入、经营收入、附属单位上缴收入、其他收入。
第六条 对事业单位预算进行审计监督的主要内容包括：
（一）预算是否按照预算管理办法和原则进行管理；
（二）预算及预算调整是否按规定的程序报批；
（三）上级主管部门是否按照批准的预算和实际用款进度，及时、足额地拨付，有无拖欠、截留和挤占挪用等问题；
（四）年度决算和财务报告及有关的会计报表、会计帐簿、会计凭证等会计资料是否真实、合法。
第七条 对事业单位收入进行审计监督的主要内容包括：
（一）上级拨补的财政补助收入和上级补助收入是否及时、足额地计入有关帐户；
（二）事业性收费的项目、标准和范围是否合法，并报经省级以上财政、物价管理部门审批、备案，收据是否合法，有无擅自增加收费项目、扩大收费范围、提高收费标准等乱收费、乱集资、乱摊派问题；
（三）经营收入和其他收入是否按规定全额及时入帐；
（四）附属单位上缴收入是否按规定全额及时入帐；
（五）应上缴财政专户或上级主管部门的收入是否及时、足额上交，有无偷漏、拖欠、截留等问题；
（六）有无隐瞒收入及设置帐外帐和“小金库”等问题。
第八条 对事业单位支出进行审计监督的主要内容包括：
（一）事业支出是否按预算执行，有无超预算开支问题；
（二）事业支出是否符合国家有关财务规章制度的开支范围及开支标准。有无违反规定发放奖金、津贴、补贴和实物等问题；
（三）对从财政或主管部门取得的具有特定用途的专项资金是否专款专用；
（四）事业经费的使用是否取得较好的社会效益与经济效益；
（五）经营支出与经营收入是否配比。
第九条 对事业单位收支结余及其分配进行审计监督的主要内容包括：
（一）收入与支出相抵后的结余额是否真实、合法；
（二）经营结余是否单独列示；
（三）结余资金分配前是否对不参与分配部分加以扣除，应分配部分是否按规定进行分配；
（四）结余额是否在会计报表上正确列示。
第十条 对事业单位专用基金进行审计监督的主要内容包括：
（一）修购基金、职工福利基金和医疗基金是否按规定渠道和比例提取；
（二）其他基金是否按国家有关规定提取和设置；
（三）修购基金、职工福利基金、医疗基金和其他基金支出是否符合规定；
（四）设备、物资的购置有无计划和审批手续，有无擅自购买专控商品问题。
第十一条 对事业单位流动资产进行审计监督的主要内容包括：
（一）货币资金、应收及预付款项、存货等是否真实存在，并为事业单位所实际拥有；
（二）是否按照国家规定在银行开立帐户，有无将财政性资金作储蓄存款或公款私存问题，有无出租、出借或转让银行帐户问题，支票管理有无漏洞，现金的管理、使用是否遵守现金管理的有关规定；
（三）各项收支或增减业务是否合法，记录是否完整；
（四）往来款项是否真实、合法，有无利用往来帐户隐瞒收入和支出或直接列收列支等问题；
往来款项是否严格管理，清理是否及时，有无长期挂帐和被其他单位或个人占用等问题；有无利用往来帐户违反规定对外投资和私自借贷资金问题；有无利用往来帐户乱发钱物、套取现金问题；
（五）存货计价是否正确，计价方法的采用前后期是否一致，在管理上是否严格执行验收、领用、保管、调拨、登记制度；
（六）流动资产项目在会计报表上反映是否恰当。
第十二条 对事业单位固定资产进行审计监督的主要内容包括：
（一）固定资产是否真实存在，并为事业单位所实际拥有；
（二）核算是否及时、正确，计价是否正确；
（三）固定资产管理是否严格执行验收、领用、保管、调拨、登记制度；
（四）固定资产毁损报废是否经过有关部门批准，固定资产变价收入处理是否符合规定；
（五）国有资产有无被无偿占用和流失等问题；占用的国有资产是否按照规定给予补偿；
（六）会计核算是否合规，有无帐实不符问题；
（七）固定资产项目在会计报表上反映是否恰当。
第十三条 对事业单位基本建设投资工程进行的审计监督按照《煤炭企事业单位固定资产投资项目审计实施办法》执行。
第十四条 对事业单位无形资产进行审计监督的主要内容包括：
（一）专利权、商标权、非专利技术、著作权、土地使用权、特许权、商誉等无形资产是否真实存在，并为事业单位所实际拥有，核算是否及时、正确，计价是否正确，摊销是否符合规定；
（二）无形资产出售、转让是否符合规定，价款结算是否正确并及时入帐；
（三）无形资产在会计报表上反映是否恰当。
第十五条 对事业单位对外投资进行审计监督的主要内容包括：
（一）对外投资是否真实存在，并为事业单位所实际拥有；
（二）对外投资业务是否符合国家规定，协议、合同是否损害国家利益和企业利益，计价核算是否正确，投资收益核算是否及时、正确；
（三）对外投资效益是否达到预期目标；
（四）对外投资在会计报表上反映是否恰当。
第十六条 对事业单位负债进行审计监督的主要内容包括：
（一）借入款项、应付款项、暂存款项和应缴款项等形成的合理性、合法性和偿付的及时性、合规性，及其记录的完整性；
（二）验证负债余额的正确性，在会计报表上的反映是否充分。
第十七条 煤炭内部审计机构对事业单位进行财务审计监督可以实行送达审计或就地审计方式，也可以实行送达审计与就地审计相结合的审计方式。
第十八条 煤炭内部审计机构和审计人员对事业单位财务审计中涉及的保密事项，应当按照保密制度的要求进行处理；对审计中知悉的国家秘密，负有保密义务。
第十九条 煤炭内部审计机构按照审计程序进行审计监督。对查出的违反国家法律、法规的财政、财务收支行为，应当依照有关法律、法规和规章提出处理意见。对审计中查出的重大问题，应当向单位行政主要负责人和上级审计机构反映。
第二十条 本办法自发布之日起施行。